お客様満足というのは、本当に難しいと思う。お客様の業務を改善し、コストを抑えて最適なシステムを作ることがお客様満足につながるかもしれない。
 しかし、そう単純なものでもない。経営層の方は、比較的上記のように思ってくださることが多い。しかし、情報システム部のお客様にとっては、「新しいことをするのは面倒」「楽をしたい」と思っているかもしれない。逆に、「(業務が改善されないとしても)新しい技術を使いたい」「自分のやりたいようにしたい」と思われているかもしれない。
 ときに、自分の好きにやりたいことあり、それを後押しする資料を作ってくれと依頼されることもある。この場合、冷静な比較検討は不要だ。たとえばSANストレージを導入したいとのご要望に対し、冷静に比較検討した結果、お客様がやりたSANストレージは無くてもいいのではないか?とう結論に達したとする。それをそのままお客様に提示したら、恐らく激怒される。
 「俺の指示通りの資料を作ってくれ」と。当然、お客様満足度は高くない。
 
 こんなとき、世間のSEの皆様はどうされているのだろうか。私は真っ向から正論を言い、担当を外された経験もある。そのときはそれが正しかったと思っていたが、本当にどうかは分からない。
 お客様の指示通りに動いて信頼を勝ち取り、完全に勝ち取ったあとで、やんわりアドバイスをするのがいいのだろうか。本当に答えが分からない。