■■■直す以外に何をしますか？
SEの仕事をするうえで、トラブルが発生すれば、お客様の業務への影響を最小限にしたうえで、全力で直す。
これが、SE（システムエンジニア）が最もすべき仕事（ミッション）であり、誰も異論はないだろう。

しかしである。
トラブルがそう簡単に直らないこともよくあるのだ。
原因不明のトラブルであったりとか、影響範囲が多すぎて数日では復旧できないもの、ハードやソフトメーカのバグであって現場のSE（システムエンジニア）では対応できないものなど、いろいろある。
そんなとき、SEはどうふるまえばいいのか。何をすべきなのか。どうしたらお客様に納得してもらえるのか。

そんなアンケートを採ってみたいと考えている。
あるSE（システムエンジニア）は、こんなことを言っていた。
「飯を食べず、データセンターで一晩を明かし、がんばっていることをアピールする」

正解ではないが、そういう姿勢も大事なのかもしれない。


■■■「すいません、すぐやります」
重大なトラブルが発生したときの対処であるが、あるベテランSE（システムエンジニア）は、この言葉しか言わないようにしているようだ。
そう、「すいません、すぐやります」である。

それ以外に色々説明すると、突っ込まれる。「なぜ起こったのか」「いつ復旧するのか」「どういう対処をしているのか」「原因調査の方法は何か」などである。
お客様にいろいろと言われ、それに対応していると、対応が遅れる。
また、自分が本当にやりたい原因究明ができず、お客様がやりたい調査を優先してやらなくてはいけなくなり、結果的にトラブル対応が遅くなることもある。

また、口ごたえせずに、すぐに対応するというのは、お客様にとっての心象は悪くないらしい。

これがいいのか悪いのかは分からない。でも、そのベテランSE（システムエンジニア）は、自信満々で語っていた。きっと、このやり方はある程度効果を発揮するのであろう。

画像: 「すいません」「すぐやります」の言葉でごまかすSE（システムエンジニア）


■■■トラブルのときは飯を食べない
「トラブルのときに最も大事なことは、ご飯を食べないこと」だと、あるSE（システムエンジニア）が言っていた。
トラブル時は直すことが最も大事であることは間違いない。でも、直らないこともある。
そんなとき、必死さをお客様にアピールする目的と、「飯食う時間はあるんだな」 と突っ込まれないためにということだ。
相手も人間であるから、こういうのも大事というのは、わからないでもない。

画像: トラブル時にご飯を食べずにがんばるSE（システムエンジニア）

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