SE100人に聞いたシステムエンジニアの仕事 - 仕事内容とその魅力

SE(システムエンジニア)100人に聞いたアンケート結果を中心に、SEの仕事内容の実態やSE"あるある"話を紹介します。

カテゴリ: 4.こんなときどうする

■■■直す以外に何をしますか?
SEの仕事をするうえで、トラブルが発生すれば、お客様の業務への影響を最小限にしたうえで、全力で直す。
これが、SE(システムエンジニア)が最もすべき仕事(ミッション)であり、誰も異論はないだろう。

しかしである。
トラブルがそう簡単に直らないこともよくあるのだ。
原因不明のトラブルであったりとか、影響範囲が多すぎて数日では復旧できないもの、ハードやソフトメーカのバグであって現場のSE(システムエンジニア)では対応できないものなど、いろいろある。
そんなとき、SEはどうふるまえばいいのか。何をすべきなのか。どうしたらお客様に納得してもらえるのか。

そんなアンケートを採ってみたいと考えている。
あるSE(システムエンジニア)は、こんなことを言っていた。
「飯を食べず、データセンターで一晩を明かし、がんばっていることをアピールする」

正解ではないが、そういう姿勢も大事なのかもしれない。


■■■「すいません、すぐやります」
重大なトラブルが発生したときの対処であるが、あるベテランSE(システムエンジニア)は、この言葉しか言わないようにしているようだ。
そう、「すいません、すぐやります」である。

それ以外に色々説明すると、突っ込まれる。「なぜ起こったのか」「いつ復旧するのか」「どういう対処をしているのか」「原因調査の方法は何か」などである。
お客様にいろいろと言われ、それに対応していると、対応が遅れる。
また、自分が本当にやりたい原因究明ができず、お客様がやりたい調査を優先してやらなくてはいけなくなり、結果的にトラブル対応が遅くなることもある。

また、口ごたえせずに、すぐに対応するというのは、お客様にとっての心象は悪くないらしい。

これがいいのか悪いのかは分からない。でも、そのベテランSE(システムエンジニア)は、自信満々で語っていた。きっと、このやり方はある程度効果を発揮するのであろう。
すいません、すぐやりますと言うSE(システムエンジニア)- Copyright (C) viva-se.net システムエンジニアの仕事
画像: 「すいません」「すぐやります」の言葉でごまかすSE(システムエンジニア)


■■■トラブルのときは飯を食べない
「トラブルのときに最も大事なことは、ご飯を食べないこと」だと、あるSE(システムエンジニア)が言っていた。
トラブル時は直すことが最も大事であることは間違いない。でも、直らないこともある。
そんなとき、必死さをお客様にアピールする目的と、 と突っ込まれないためにということだ。
相手も人間であるから、こういうのも大事というのは、わからないでもない。
イラスト:トラブル時にご飯を食べずにがんばるSE(システムエンジニア)- Copyright (C) viva-se.net システムエンジニアの仕事
画像: トラブル時にご飯を食べずにがんばるSE(システムエンジニア)

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SE(システムエンジニア)というのは、論理的で、本質を追い求める。どうでもいいことを言ってくる上司というのは、苦手であろう。

そんな上司に対し、「はいはい」と素直に頭を下げておけばいいのか、きちんと意見を述べた方がいいのか、ときにキレたほうがいいのか。皆さんの意見を聞いてみたいと思う。
 
仕事が忙しいのだから、余計なことをグダグダ言わないでほしいと思う。
上司のワケが分からない説教につかまってうんざりするSE(システムエンジニア)- Copyright (C) viva-se.net システムエンジニアの仕事
画像: 上司のワケが分からない説教につかまってうんざりするSE(システムエンジニア)

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「茶とSEは絞るほど出る 〜 SEという"人材"を軽視する上司」 の記事でも書いたが、SE(システムエンジニア)の仕事をしていると、絶対に無理な仕事や、やりきれないほどの量の仕事を上司が押し付けてくる場合がある。
これは本当に困ったことである。SEの皆さんはどう対処しているのだろうか。
イラスト:キャパ以上の仕事を押し付けられるSE(システムエンジニア)- Copyright (C) viva-se.net システムエンジニアの仕事
画像: キャパ以上の仕事を押し付けられるSE(システムエンジニア)

いい対処方法があれば知りたいと思い、アンケートを採った。

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【SE100人に聞きました】 
調査方法 : インターネット調査(マクロミルモニタを利用)
調査対象 : 全国20〜59歳のシステムエンジニア
調査期間 : 2014年05月28日(水)〜2014年05月29日(木)
有効回答数 : 100サンプル
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項目票数 
1受けるがんばってやりきる17■■■■■■■■■
■■■■■■■■
2ベストエフォートでうける17■■■■■■■■■
■■■■■■■■
3やれるところを明確にしたり、優先順位を決めるなど、上司と交渉する28■■■■■■■■■■■■■■
■■■■■■■■■■■■■■
4受けるが、他人に振る6■■■
■■■
5やらないきっぱりと断る24■■■■■■■■■■■■
■■■■■■■■■■■■
女性SE(システムエンジニア)の成子 

断る人は絶対に断りますし、受ける人は受けます。
これは両極端に分かれるますね。
正確も関係しているのかもしれません。
SE(システムエンジニア)の皆さんの生の声は以下です。

がんばってやりきる
・やります。ただし、正当な評価がされることを約束させる。(49歳男性)
・他の人に助けてもらうか、徹夜してやる。(36歳男性)
・あなたの責任ですよねという顔をして、淡々と受ける(53歳女性)
・黙ってこなす(46歳男性)
・やれる所までやるしかない(56歳女性)
・残業で対応する(28歳男性)
・なんとかなる(49歳男性)
・文句を言いながらもこなすしかない(42歳男性)

ベストエフォートでうける
・適当に減速する(39歳男性)
・マイペースでこなす(42歳男性)
・流れにまかせる(54歳男性)
・出来るだけ頑張る。努力だけは見せる。(29歳女性)
・とりあえず23時くらいまでの作業はする。(31歳女性)
・明らかにオーバーだと言ってもらえるまで、ずるずるとやる。(55歳男性) 
・できるところまでやる(43歳男性)

やれるところを明確にし、上司と交渉する
・すべては対応できないことを伝え、その中で対応できる範囲で対応する。(28歳男性)
・無理であることを伝え、どの程度までなら対応可能かを説明する(47歳男性)
※詳しくは別の記事にも書く予定

受けるが、他人に振る
・配下社員と分担する(55歳男性) 
・周りに協力してもらうようにお願いする(31歳男性)
・周りにふっていいかどうか、確認する。(38歳男性)

きっぱりと断る
・理由をつけて、無理であることを納得してもらう。(35歳男性)
・無理とはっきり伝える(43歳男性)
・リスクを説明して無理という(37歳男性)
・対応できないものは受けない(50歳男性)
・口論してしまう(48歳男性)
・出来ないと拒絶(39歳女性)

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女性SE(システムエンジニア)の成子 
やりきれないほどの仕事をやれと言われても、現実的にできません。
でも、SE(システムエンジニア)もサラリーマンである以上、断るのも難しいです。
どうすればいいでしょう。
そうだね。自分が断ると仲間に仕事が行って迷惑をかけるかもしれない。また、お客様がいるので、なかなか断りにくい。
かといって、できないことをできるというのも迷惑がかかる。
さらに、そもそもその仕事が本当に必要なのかも疑問であったりする。
徹夜で作らされた資料が無駄に終わったことを嘆くSE(システムエンジニア)- Copyright (C) viva-se.net システムエンジニアの仕事
画像: 徹夜で作らされた資料が無駄に終わったことを嘆くSE(システムエンジニア)

基本的には、仕事の進め方について、上司と相談することから始まるのだろう。
どのように相談・交渉するかに関しては、SE(システムエンジニア)の皆さんの生の声を掲載する。

優先順位づけ
・指示された優先順位順に仕事を片付けるが、下位のものの遅れについては調整してくれという。(35歳男性)
・まず工数見積もりをし、優先順位付けと休日出勤を含めたスケジュールの相談を冷静に行う。(37歳女性)
・優先順位を付け、下位の仕事はやらない(やれない) (50歳男性)
・プライオリティと期限を明確にする(53歳男性)
・優先度、工数、品質等の合意を得る。(35歳男性)

スケジュール調整、納期の交渉
・スケジュールをとりまとめ、リスケの必要性を表現(41歳男性)
・内容をお聞きし、現在の計画と増えた計画をたて職場の上司と話し合う。(48歳男性)
・優先順位と期日を確認し、完了する予定を最初におおまかに言う(49歳男性)
・できる範囲での量のみを対処する。それ以外はスケジュールを見直してもらう。(42歳男性)
・工数を見積り、対応納期を考えてもらう。(47歳男性)
・提出期限が早いものから手をつける(44歳男性)

作業範囲の明確化
・自分が努力してできる部分、できない部分を上司に説明して、できないものはできないという意思を伝える(37歳男性)
・正直に期限までにできるところまでする。実際に期限になってできていなければ、上司も私一人の責任にはできない。(51歳男性)

状況の説明
・現実をありのままに話す(39歳男性)
・処理するために必要な時間を提示する(50歳男性)
・こちらが何にどれくらいの稼働がかかっているか説明する。その上でならば夜間休日対応で良いか、他者応援は頼めるか調整(35歳男性)
・場合によっては、納期に間に合わない旨を強く申しつける。(43歳男性)
・上司を納得させるだけの物、状況を揃えて正確に説明する。(40歳男性)
・作業工程の見積もりを出し、達成不能にならないように早め早めに報告し、対策や援助を求めるようにする。(51歳男性)
・やりながら問題点を列挙し、上司に回答を求める(53歳男性)
・いつまでの期限かを確認。やや大目の概算を立て、現在抱えている仕事とあわせて、自分の見積もりを立て、報告。それで分からない上司の場合、無理なものは無理なので、後でとやかく言わないでください、という内容のことをやんわりメールで残す。(46歳女性)
・作業量を見積もり、資源(人、時間)内で出来ないものは出来ないと言う。(37歳男性)

組織での対応
・外注を増やす(58歳男性)
・優先順位を付け、自分以外で可能な作業は他へ依頼する(49歳男性)
・本当に自分でないとできないのか(他人に振る余地が無いか)の検討(35歳男性)
・やれる部分やれない部分をその場で報告し、リスケか要員調整をする(32歳男性)
・しっかりチームでこなす(44歳男性)

やり方の検討
・できないことは基本ないので、やれるための作戦をねり、会議等でできる体制を展開する(48歳男性)
・効率よい方法を考えて仕事を進める。(42歳女性)
・見た目の成果が上がるところから着手し、内部は後回しにする。そうすることにより、進捗報告で上司が安心する。(37歳男性)

こんな意見もあった。
「3連続以上の徹夜はイヤだ!」(50歳男性)

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SE(システムエンジニア)の皆さんに、以下の質問をした。
あなたは、違法な仕事を命じられた場合、どうしますか?
※例:見つかれば大問題となるような談合の仕事

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【SE100人に聞きました】 
調査方法 : インターネット調査(マクロミルモニタを利用)
調査対象 : 全国20〜59歳のシステムエンジニア
調査期間 : 2014年05月28日(水)〜2014年05月29日(木)
有効回答数 : 100サンプル
■■-----------------------

建設業では、談合などは悪しき習慣として、当然のようにあったと聞いている。そのような場合、サラリーマンという立場から、断るのは難しいのかもしれない。

結果は以下である。約半数の人が、きっぱりと断るということで、ほっとした。これは出世にはあまり興味がないSE(システムエンジニア)ならではないか。
項目票数 
1断るきっぱり断る47■■■■■■■■■■
■■■■■■■■■■
■■■■■■■■■■
■■■■■■■■■■
■■■■■■■
2抵抗したり、進め方を相談してみる6■■■■■■
3(一旦受けるが)第三者に相談したり、回避する方法を調べる10■■■■■■■■■■
4受ける受けざるを得ない13■■■■■■■■■■
■■■
5ときと場合による14■■■■■■■■■■
■■■■

いくつか、生の声を紹介する。

きっぱり断る
・やらない。密告する。 (51歳男性)
・行わないようにしていたと思っている。 (48歳男性)
・やらない。そこまでしてSEと言うより仕事をしたくない。 (40歳男性)
・クレームをつけ仕事をしない。また、適切な場所に通報する (42歳男性)
・本当に違法で危険なら断る (42歳男性)

抵抗したり、進め方を相談してみる
・社員、上司、担当、部署、会社に与える影響を説明 (35歳男性)
・「やってよいことなのか?」というのをよく話し合ってから、お互いの妥協点を見つける。 (42歳男性)
・別の上司にも相談し是正にまず努める。 (44歳男性)
・命じた上司のさらに上司に訴える (49歳男性)
イラスト:上司と丁寧に交渉するSE(システムエンジニア)- Copyright (C) viva-se.net システムエンジニアの仕事
画像: 上司と丁寧に交渉するSE(システムエンジニア)

第三者に相談したり、回避する方法を調べる
・コンプライアンス担当に相談 (58歳男性)
・自分で判断しない (51歳男性)
・同僚に相談する (53歳女性)
・匿名での内部告発 (54歳男性)
・いつでも会社を辞めれるように、次の仕事を探す(笑) (46歳女性)

受けざるを得ない
・とりあえず「大丈夫なんすか? 」程度は確認するがやれといわれたらやるだろう (35歳男性)
・立場上、何も言えなかった。 (37歳女性)
・世間様にバレない程度にやる。 (50歳男性)
・違法なことを確認したうえで、仕事をする。ただし犯罪までいくと、断る。 (49歳男性)
・内密にして取り掛かる (28歳男性)
・「いいのかな〜」と思いながら、とりあえず仕事する。 (42歳女性)
・会社の利益になるのであれば、やる。 (35歳男性)
・仕事を命じた人の責任と思って、嫌な気持ちになりながらもこなす (31歳男性)

ときと場合による
・発覚の度合いによって決める。 (36歳男性)
・条件次第 (46歳男性)
 →給料や昇進、異動などの条件を聞くのであろう。たくましい!
・違法の内容にもよるが、まずは実行を前提に考える。 (44歳男性)
・自分に火の粉がかかるようなら断る (37歳男性)
64449fb0.jpg女性SE(システムエンジニア)の成子 

こんな意見もあった。
「残業代の未払いという意味では現在進行形で違法に働いている (31歳女性)」
確かに、労働基準法違反という点では、これも違法ですね。

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女性SE(システムエンジニア)の成子 

違法な仕事は絶対にやってはいけないし、やるべきではないと思います。
とはいえ、チーム全員でやっていたら、自分だけ仕事をしないのは難しいかもしれませんね。
その通りだ。
だから、たとえ無理やりやらされるその他、やるにしてもリスク低減できる対処をしておいたほうがいいかもしれない。
SE(システムエンジニア)の皆さんに聞いたアンケート結果では、以下のような意見があった。

・メール等の形に残る形で業務指示を残し、責任を上司に転嫁する。 (35歳男性)
・どうなるかをきちんと確認したうえで、それでもやる必要があるかを確認したうえで実施する。(そのやり取りはできるだけメール等に残す) (45歳男性)
・メールや音声を記録しておき、いざという場合に備えておく。 (26歳男性)
・責任はとらないという条件でその仕事をする (39歳男性)
・刑法、民法に定められている内容で逸脱している場合は、社内通報制度で告発。 (49歳男性)

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責任を取るとはどういうことか
SE(システムエンジニア)の皆さんに、心に残っている言葉を聞くなかで、こんな不満があった。責任感の無い上司への不満である。たとえば、以下の意見があった。

・「給料も役職も、そして責任も上であるくせに『仕事に責任感が無い、もっと責任をもって仕事しろ』と罵倒された(50歳男性)
・「責任とれない」と言われた(24歳女性)

無責任な上司というのは山ほどいる。これは仕方がないものかもしれない。

話が変わるかもしれないが、そもそも、仕事において責任を取るとはどういうことか。トラブルや損失、問題が発覚すると、責任が出てくる。SE(システムエンジニア)にとって、責任を取るとはどういうことか。これが私はいつも考えさせられる。
責任を取るというパターン(?)として、思いつくことには以下がある。

責任を感じる
 自分に非があると認め、対処しようとする

責任を全うする
 トラブルなら直るまで対処するし、損失であればそれを埋め合わせる。

責任に見合った処分を受ける
減俸、降格という処分を受ける。

責任者が詫びる
責任者がお客様に謝罪する

責任に応じた保証をする
 お客様に金銭面や代替手段などを提供する。
 
思いつきで書いているので、レベル感がバラバラである。
世間でいう責任を取るというのは、やい里海箸任呂覆い世蹐Δ。政治家などでは、「責任をとって辞任します」ということがあるからだ。
しかし、地位が無いSEの場合は、△任△蹐Α△亡悗靴討脇┐欧襪海箸できない。直るまで対処しなくてはいけないという観点から、謝ることや降格などの処分を受けるよりも大変と考えることもできる。
イラスト:責任を後輩になすりつけようとするSE(システムエンジニア)- Copyright (C) viva-se.net システムエンジニアの仕事
画像: 責任を後輩になすりつけようとするSE(システムエンジニア)

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システム構築にしてもシステム開発にしても、物品販売やノンカスタマイズのパッケージ製品以外の場合は、仕様変更というリスクが存在する。 SE(システムエンジニア)の仕事をしていて、この仕様変更というのはもっとも困る。
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でも、お客様とは仕様書を合意しているわけだから、仕様を変更する場合はお金をもらえばいいのでは?
そう簡単にいけば、誰も苦労しない。現実的には、かなり泣かされる。それが、納期遅れや品質悪化につながり、SE(システムエンジニア)を徹夜へと追い込むのである。
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え?堂々と仕様変更はお金が発生するとは言えないの?
難しいだろう。たとえば、仕様というのは文章で書いているのであるが、解釈は人によって分かれる。お客様は当然、自分の都合のいいよう解釈される。また、想定していない事象が発生した場合には、「事前説明がなかったから業者が責任を持ってやるべき」といわれる。
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なるほど。困りましたね。
では、大変だけど、事前に仕様書できちんと書いておくのですね……
「これは含みません」とか。
それがそう単純でもない。「前の担当者は書いてないこともやってくれた」とか、我々は客なんだぞ!という態度で、「上司を連れて謝りに来い」などと言ったりする。もう、めちゃくちゃである。

誤解の無いようにいうと、お客様がみなそうではない。とても良心的なお客様がとても多く、ほとんどがいいお客様だ。たまに、こういうお客様がいるというだけである。

ただ、そういうお客様にはコテンパンにやられるため、深層心理に深く刻まれる。だから、この問題を回避する術を知っておく必要がある。

今回はSE(システムエンジニア)の皆様にアンケートを採って回答してもらったのであるが、とても貴重な意見をもらえた。とても参考になった。皆様のお仕事のお役に立てば幸いである。

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イラスト:言った言わないでもめるSE(システムエンジニア)- Copyright (C) viva-se.net システムエンジニアの仕事
画像: 言った言わないでもめるSE(システムエンジニア)

SE(システムエンジニア)の仕事において、仕様変更というのは大きな悩みである。そのとき、イラストにあるようなトラブルにならないための対処策の一つ目が、「記録を残す」ことである。
SE(システムエンジニア)の皆様へのアンケート結果では、「記録を残す」がとても多かった。その意見の一部を紹介する。

「メール、文書などで証拠を残す(35歳男性)」
「会議の録音(49歳男性)」
「議事録は関係各位にメールをする(43歳男性)」
「議事録の相互チェックと承認(39歳女性)」
「知らないと言わせないよう、ドキュメントは共有し、承認印を必ずもらう(48歳男性)」
「履歴を文書に残すこと。議事録などの履歴は会議等が終了直後に配布し、修正点が無ければこれを正とする旨の但し書きを必ず入れ、責任の所在を50:50にする(44歳男性)」
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たしかに、サインまでしてもらうと、お客様も反論しにくいですね。
でも、サインなんてしてくれないでしょう。
そうなんだ。だから、工夫がいる。たとえばであるが、議事録を2部作成し、お互いにサインする欄を設け、こちらが先にサインをし、先方にもサインをしてもらう。相手だけにサインをしてもらうと、嫌がられるが、こうすれば、相手の警戒も少なくなる。
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会議が終わったらすぐに議事録を作ってサインをしてもらうの?
それが理想だが、現実には無理だろう。議事録をすぐにメールで送付し、確認をしてもらう。次の会議には議事録を読み合わせ、問題ないかを確認した上で、その場でサインをもらうことになる。
とはいえ、やり方はいろいろあるだろうから、これは一例と考えてほしい。

こういう地道なことも、SE(システムエンジニア)の大事な仕事なのである。面倒ではあるが、あとあと楽になるので、やっておいたほうがいいだろう。

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SE(システムエンジニア)の仕事において、仕様変更は最大の悩みである。そのときのトラブルの回避方法の2つ目である。

まず、お客様に、仕様変更を簡単にできると思わせてはいけない。仕様書および契約に基づいて仕事をしているので、仕様変更となる場合は契約変更も必要という認識を持ってもらう。
そのための一つの方法が、仕様変更のルール化であり、責任者によるしかるべき手続きを文書で行ってもらうことだ。皆さんのご意見は以下。

「口頭仕様変更は不可とし、書面でもらう(49歳男性)」
「変更仕様書の作成(57歳男性)」
「仕様変更は、プロジェクトの責任者と顧客の責任者間で合意した場合のみ実施する(41歳男性)」
「その都度、確認書を受領している(55歳男性)」
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でも、「LANケーブル1本追加してほしい」という簡単な要求の場合、受けた方がいいのでは?
お客様との良好なコミュニケーションを考えると、そういう考えもある。現に、親切心から口頭で対応してしまうSE(システムエンジニア)もいるだろう。
でも、それであっても面倒な手続きを踏んでもらうほうがいい。または、全てをその手続きを踏まなくても、少なくとも1回は手続きを踏んでもらうことが大事だ。そうすることで、お客様に、「仕様変更は簡単にはできない」ということを伝えることができる。

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