SE100人に聞いたシステムエンジニアの仕事 - 仕事内容とその魅力

SE(システムエンジニア)100人に聞いたアンケート結果を中心に、SEの仕事内容の実態やSE"あるある"話を紹介します。

カテゴリ:4.こんなときどうする > 4.2 重大なトラブルが発生したとき

■■■直す以外に何をしますか?
SEの仕事をするうえで、トラブルが発生すれば、お客様の業務への影響を最小限にしたうえで、全力で直す。
これが、SE(システムエンジニア)が最もすべき仕事(ミッション)であり、誰も異論はないだろう。

しかしである。
トラブルがそう簡単に直らないこともよくあるのだ。
原因不明のトラブルであったりとか、影響範囲が多すぎて数日では復旧できないもの、ハードやソフトメーカのバグであって現場のSE(システムエンジニア)では対応できないものなど、いろいろある。
そんなとき、SEはどうふるまえばいいのか。何をすべきなのか。どうしたらお客様に納得してもらえるのか。

そんなアンケートを採ってみたいと考えている。
あるSE(システムエンジニア)は、こんなことを言っていた。
「飯を食べず、データセンターで一晩を明かし、がんばっていることをアピールする」

正解ではないが、そういう姿勢も大事なのかもしれない。


■■■「すいません、すぐやります」
重大なトラブルが発生したときの対処であるが、あるベテランSE(システムエンジニア)は、この言葉しか言わないようにしているようだ。
そう、「すいません、すぐやります」である。

それ以外に色々説明すると、突っ込まれる。「なぜ起こったのか」「いつ復旧するのか」「どういう対処をしているのか」「原因調査の方法は何か」などである。
お客様にいろいろと言われ、それに対応していると、対応が遅れる。
また、自分が本当にやりたい原因究明ができず、お客様がやりたい調査を優先してやらなくてはいけなくなり、結果的にトラブル対応が遅くなることもある。

また、口ごたえせずに、すぐに対応するというのは、お客様にとっての心象は悪くないらしい。

これがいいのか悪いのかは分からない。でも、そのベテランSE(システムエンジニア)は、自信満々で語っていた。きっと、このやり方はある程度効果を発揮するのであろう。
すいません、すぐやりますと言うSE(システムエンジニア)- Copyright (C) viva-se.net システムエンジニアの仕事
画像: 「すいません」「すぐやります」の言葉でごまかすSE(システムエンジニア)


■■■トラブルのときは飯を食べない
「トラブルのときに最も大事なことは、ご飯を食べないこと」だと、あるSE(システムエンジニア)が言っていた。
トラブル時は直すことが最も大事であることは間違いない。でも、直らないこともある。
そんなとき、必死さをお客様にアピールする目的と、 と突っ込まれないためにということだ。
相手も人間であるから、こういうのも大事というのは、わからないでもない。
イラスト:トラブル時にご飯を食べずにがんばるSE(システムエンジニア)- Copyright (C) viva-se.net システムエンジニアの仕事
画像: トラブル時にご飯を食べずにがんばるSE(システムエンジニア)

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責任を取るとはどういうことか
SE(システムエンジニア)の皆さんに、心に残っている言葉を聞くなかで、こんな不満があった。責任感の無い上司への不満である。たとえば、以下の意見があった。

・「給料も役職も、そして責任も上であるくせに『仕事に責任感が無い、もっと責任をもって仕事しろ』と罵倒された(50歳男性)
・「責任とれない」と言われた(24歳女性)

無責任な上司というのは山ほどいる。これは仕方がないものかもしれない。

話が変わるかもしれないが、そもそも、仕事において責任を取るとはどういうことか。トラブルや損失、問題が発覚すると、責任が出てくる。SE(システムエンジニア)にとって、責任を取るとはどういうことか。これが私はいつも考えさせられる。
責任を取るというパターン(?)として、思いつくことには以下がある。

責任を感じる
 自分に非があると認め、対処しようとする

責任を全うする
 トラブルなら直るまで対処するし、損失であればそれを埋め合わせる。

責任に見合った処分を受ける
減俸、降格という処分を受ける。

責任者が詫びる
責任者がお客様に謝罪する

責任に応じた保証をする
 お客様に金銭面や代替手段などを提供する。
 
思いつきで書いているので、レベル感がバラバラである。
世間でいう責任を取るというのは、やい里海箸任呂覆い世蹐Δ。政治家などでは、「責任をとって辞任します」ということがあるからだ。
しかし、地位が無いSEの場合は、△任△蹐Α△亡悗靴討脇┐欧襪海箸できない。直るまで対処しなくてはいけないという観点から、謝ることや降格などの処分を受けるよりも大変と考えることもできる。
イラスト:責任を後輩になすりつけようとするSE(システムエンジニア)- Copyright (C) viva-se.net システムエンジニアの仕事
画像: 責任を後輩になすりつけようとするSE(システムエンジニア)

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